[펌] 현대카드 콜센터 ‘폭언전화 근절’ 실험 8개월

http://media.daum.net/society/all/newsview?newsid=20161022002303339&RIGHT_HOT=R5

현대카드 콜센터에서 의미있는 변화를 시도했네요.

상담사가 위협이나 인격 모독 언어, 욕설을 들으면 2~3차례 경고 후 전화를 먼저 끊는 ‘단선 정책’을 실시했다고 합니다.

사실은 2012년부터 이런 제도가 있었는데, 상담사들이 민원발생을 우려해 전화끊기를 꺼려했고, 이번에 연구결과에 따라 민원발생해도 상담사의 책임을 묻지 않는 등 보완을 거쳤답니다.

결과는 매우 드라마틱하네요.

고객들의 태도가 변해 악성전화가 절반으로 줄었고, 경고하고 전화를 끊은 뒤 다시 전화할 때는 97%가 정상적인 상담을 했답니다.

우려했던 고객 민원은 월 1건도 안 됐고, 상담원들은 스트레스가 줄어들었습니다.

감정노동자의 일방적인 희생을 강요하는 구조는 반드시 개선되어야 할 필요가 있고, 가능할 것 같네요.