AI가 온다 : 당신의 밥벌이는 안녕하십니까? (국민은행 콜센터 직원 240여명 이달 말 해고 통보)

....저는 아직 시기상조라고 봅니다. 챗GPT는 텍스트식 AI모델이고... 언어조합으로 아직은 상상력을 요하는 질문을 하면, 아무말이나 그럴 듯하게 내뱉는 구조죠. 물론 코딩문제나, 번역, 문장 다듬기같은 건 수월합니다. 하지만 음성인식으로 인한 상담은 별개이고, 다른 쪽이지요. 구글이나 애플정도면... 그동안 쌓인 데이터와 자사의 기술력으로 정말 그럴듯하게, 대응하긴 합니다. 그.. 구글 시연 영상 중, AI가 가게에 주문을 하면서 기다려달라는 사람 종업원 말에, 음... 이라며 반응까지 하는 영상도 있었는데요.

한국은 당연히 그런 수준이 아니고, 지금도 전화걸면 너무 어렵게 연결되도 AI상담원 나오지만... 사실 정말 상담에 필요한 업무는 못해냅니다. 그냥 안내를 말로 전달하는 정도죠. 저는 일반 상담원 연결해달라고 바로 요청합니다. 문제는 은행, 카드사의 높으신 양반들이... 아웃소싱하는 콜센터 인력관리도 돈아까운지 그걸 쉽게 대체할 수 있다고 착각하는 것 같아요. 오히려 상담원 연결까지 가는 절차와 시간이 너무 오래걸려서, 고객은 고객대로 언성 높아질 준비가 생기고, 줄어든 인력은 줄어든대로 업무량만 늘어나는... 다음소희 생각도 나서 안타깝습니다.

정말 짜증납니다.

제가 콜센타에 전화한다는 것은 상담원과 통화해야 할 때에요...

AI 받거나 쳇을 통해야 할때는 상담원과 통화하기 위해 무지 노력해야 합니다.

오래 헤매다가 그냥 끈기도 하고 그래요....

어쩔수 없는 현실이라면, 충분한 준비가 되어서 오픈해야지, 고객을 대상으로 테스트하면서 진행하는 것은 정말 짜증납니다.

이건 진짜 고객들이 항의해야합니다. 사람이 사람과 소통한다는 그 기본적인 조건 자체가 고객의 마음을 풀어주는 서비스인데 기업들이 돈을 아끼려고 저런 앵무새같은 자동응대프로그램을 쓴다는 게 너무 한심하고 고객을 하찮게 여긴다는 생각밖에 들지 않습니다. 친절이란 항목은 기계가 구현할 수 있는 게 아니고 그걸 제외하더라도 사람의 질문에 정확하게 답변을 할 수 있는 발전이 이뤄지지 않은 기계음성 응답머신을 무슨 대안처럼 하는 게 진짜... 대기업 회장님이나 임원들은 좋은 식당 가서 로봇의 서비스와 기계음성을 받고 싶을까요? 아마 본인들도 안그러고 싶을텐데 말이죠

저희 어머니 경우도 전화 문의에 기계음이 나오고 사람과 연결되기까지 누르라는 번호도 여러 번이라 본인이 전화하는 걸 힘들어 합니다. 폰으로 소리를 들어가면서 입력하는 게 힘든 겁니다. 요즘은 큰 병원에도 전화하면 이러니 노인들은 살기 힘들어요.   

카드사들은 인건비 확줄이려고 콜센터 직원 대량 해고했나본대 아시다시피 AI 응대는 짧은 메뉴얼인데다가 사람 뺑뺑이만

돌리는 거지 직원이랑 통화해서 문제를 해결하는게 훨씬 빠르고 정확합니다. AI만으로 응대하겠다는 것은 그냥 콜센터 없는 것과

별 차이 없습니다. 신한카드도 거의 AI로 대체하던데 콜센터에서 AI한테 시간과 에너지 빨리고 여기다가 문의하지 말아야겠다 싶던데요.

챗봇이나 음성 AI로 해결될 문제면 고객센터에 전화를 안하고 홈페이지에서 찾아봤겠죠.. 

AI는 구실이고 노조 조직 현장이라 노조 탄압의 일환이라는 말도 들리더군요.