따뜻한 스무디 진상 글을 보고

스무디킹이 잘못 했네요.

핫스무디라니...

헐.

마지막 멘트가 음울하게 통렬하네요.

이런 대박 반전이 있었군요. 결국 순식간에 3년동안 장사하면서도 몰랐던 저 주인장이 무식하고 상식없는 진상이 되었군요. 실제로도 엄청 깔보는 태도로 손님 대하지 않았을까 그런 생각이 드네요.

진짜 어떤 사람이 말하기를 한국에서는 자기 장사하면서 자기 물건에 대해서 자세히 아는 사람이 없다고, 그것만 잘해도 반은 성공한다는 말이 떠오릅니다. 매번 신제품 나오자마자 용산 갔다가 여기 장사 몇년동안 한 사람인데 그런 물건 없다고 싹 잡아떼서(거의 위의 주인이랑 비슷함) 그래도 여기 장사 몇년한 사람이 나보다 낫겠지 하고 구형을 사가서 헛탕치고 온 기억이 나요.

스무디킹에서 출시할 때 이벤트 하는 거 보고 헉 무슨 맛일까... 시험해보긴 ㄷㄷㄷ 해서 존재는 알고 있었지만, 일반적인 물건은 아니겠죠.;

제가 볼 때는 손님이 진상같군요. 핫 스무디를 알고 주문했다고 하더라도 상식적인 손님같으면 메뉴에 없으면 '여기도 핫 스무디 되나요' 라고 물었겠죠. 특정 체인점에서 핫 스무디를 개발했다고 그게 일반적인 것도 아닌데 동네 카페 가서 스무디 따뜻하게 해달라고 하는게 정상적인 사람은 아니죠.

딱히 스무디가 꼭 얼음 넣어서 만드는 음료는 아닌데, 그게 상식이니 어쩌니 생각할 일은 아닌 거 같고, 처음에 스무디는 얼음 넣어서 만드는 음료라고 얘기하는 게 아니라, "죄송하지만 저희 가게에서는 따뜻한 스무디를 팔지 않습니다" 정도로 대응했으면 좋았을 거 같네요. 상식이니 어쩌니 하는 걸 볼 때 그것도 모르냐는 식으로 얘기했을 듯. 첫 트윗부터 가르치는 어조네요. 웃는 낯 아래로 딥빡침 숨겨도 보는 사람은 다 압니다. 딱히 숨겨진다고 숨겨지는 게 아니죠. 웃으면서 한 대 칠 거 같은 표정 짓는 사람들 많더군요. 그냥 다른 매장 가라고 한 걸로 그쳤으면 그런가 보다 했을 텐데, 불특정 다수가 보는 트위터에 쌍욕 지르는 건 한심한 짓인 거 같네요. 물론 사장 나와라 어쩌고 하는 이런 반응은 진상짓 맞습니다만, 사장 초기 대응도 매끄럽진 않은 듯. 

그리고 고객이 왕이다, 식 한국 마인드는 저도 싫지만, 그 일을 하는 직원인데도, 고객보다 더 모르고 있으면 그것도 짜증나요. 스무디 판다면서 따뜻한 스무디를 다른 매장에서 판다는 것도 모른다면, 최소한 어디다 이렇게 자랑하듯 얘기할 일은 아닌 듯. 

감정 노동을 요구당하는 서비스업 종사자에게 감정이입하시는 분들도 계시는 것 같지만, 저는 자신의 지식이 손님보다 우월하다고 생각하고 손님의 의견에 전혀 관심없는 불친절한 서비스업 종사자가 떠올라서 손님에게 감정이입이 되는 것 같습니다. 진실은 그 사이 어딘가일 것이라 생각은 됩니다만.

핫스무디 겨울에 먹으면 맛있는데... 메뉴에 핫스무디가 없으면 따뜻하게 해줄 수 있느냐고 물어보는 게 맞죠. 해달라가 아니라.

메뉴에 없는 제품을 주문하면 그냥 메뉴에 없어서 판매가 되지 않습니다...스무디는 얼음을 갈았기때문에 따듯하게는 제공하지 않는다와 메뉴에 없어서 판매가 되지 않는다는 분명히 차이가 있으니까요. 특정 메뉴얼아래서만 움직여야하는 프렌차이즈라면 '메뉴에 없다'는 분명한 이유가 되죠. 그게 아니라 자기 가게라면 그냥 손님이 원하는 것으로 주면 되죠.  

좀 극단적인 예시를 들자면, 누가 에스프레소에 고추장을 타 달라고 고집하면? 주방에 고추장이 없다면 고추장이 없다고 하고, 있다면 손님의 주문을 재확인한 후 그냥 타주면 되죠. 서비스직 종사자인 메피스토 생각에, 이 경우는 응대한 사람의 과실이 조금 더 큰 것 같습니다.

핫스무디는 어떤 맛일지 상상이 안가네요. 스무디는 오직 차게 얼음처럼 갈아먹는 것이라는 경험 밖엔.....따뜻한 스무디도 있다는거 첨 알았어요.

갓파쿠/

아뇨. 그 손님도 손님이고 장사하는 사람에겐 결국 '돈'이죠. 당연히 영업을 방해하는 손님은 안받을 수 있습니다. 불가능을 가능하게 하라고 요구한다면 그건 동네 가게가 아니라 큰 기업단위의 거래라도 거부할 수 있을겁니다. 그러나 그건 경우에 따라 다르고, 궁극적으로 사장의 마음이죠. 하지만 에스프레소에 고추장 넣어 달라는 손님을 쫓아내는게 장사에 어떻게 도움이 되나요? 그 손님의 입맛이 독특할 수도 있죠. 아니면 반대로, 고추장을 넣은 에스프레소가 장사에 어떤식으로 방해가 됩니까? 주방에 고추장이 없다고 얘기했음에도 슈퍼에서 사와서라도  만들어 달라...라고 고집한다면 당연히 영업방해겠지만(뭐 있을지 없을지는 가게마다 다르겠지요), 그렇지 않다면 단지 단 한가지의 움직임이 커피를 서빙할때 추가될 뿐입니다. 거기에 추가 비용이 들어간다면 청구하면 되고요. 

갓파쿠/

철학이요? 에스프레소의 철학이 아무리 고명하다해도 결국 손님이 요구하는 것, 혹은 손님에게 최대 만족을 주는 것을 내어준다는 것에는 변함이 없어요. 최고의 커피를 대접한다는, 미스터 초밥왕에 나올 법한 커피철학을 가지고 있다해도 거기엔 손님의 만족이라는 선행조건이 존재하죠. 그것이 고추장 에스프레소라면? 당연히 내어주어야하고요. 그것이야 말로 업종을 불문하고 모든 서비스, 유통업이 가져야할 기본 '철학'아닌가요?

당연히 업종을 불문하고 지급하는 비용 이상의 것들을 요구하는 인간들이 많고, 그 사람들을 진상이라 부르는건 당연하다고 생각하며, 반복적으로 얘기하다시피 안들어줄 수 있습니다. 허나 지급하는 비용에 합당하거나 큰 수고를 들이지 않아도 되는 '가능한 것'을 요구하는 사람에겐 그것이 비록 황당하다해도 제공하는 것이 가게에서 손님들을 상대로 장사하는 사람들이 가져야할 마인드 아닐까요? 장사에 방해가 되는건 그런 요구를 하는 손님이 아니라 그런 손님을 진상이라고 판단하고 가능한 것을 해주지 않고 고집을 부리는 것이고요.  

p.s : 뭐 경험담을 이야기하자면, 음식을 서비스하는 모업체에서 일할때인데 특정 재료는 빼달라고 얘기하는 사람들이 여럿 있었죠. '메뉴얼에 근거한 평범한 음식을 파는' 입장에선 아니, 이걸 왜 빼는거지?라는 생각;그 요구가 황당하지만, 그냥 들어줍니다. 왜? 이유가 무엇이건(그것이 식품 알러지건, 개인의 입맛이건) 독극물을 주문한게 아닌 이상 그건 그냥 주문한 사람의 요구이며 궁극적으로 어떤 일이 발생하건 주문한 사람의 책임이니까요.  

스무디가 뭐 그리 대단한 거라고 '무상식' 운운하면서 손님을 소재로 쌍욕까지 할까요. 저런 사람이 로켓 과학자였으면 그 기세가 어땠을지. 그리고 저렇게 독기가 잔뜩 오른 사람들은 표정에서 티가 나요. 하여튼 자영업하시기에는 애로사항이 많을 듯요. 

갓파쿠/

특정재료를 빼달라는 그 '기본서비스'라는게 사실 메뉴얼에 맞춰 음식을 만드는 사람에겐 생각 하나가 추가되는 귀찮은 일이거든요. 이런식으로 파는사람, 사는 사람의 기분나쁨이나 음식에 대한 철학을 근거로 서비스를 논하면 한도 끝도 없어요. 모든 손님을 다 만족시키면서 사업을 할 필요는 당연히 없죠. 하지만 모든 손님을 만족시키는 것과, 물리적으로 가능한 일(누누히 말하지만 여기엔 지급된 비용만큼만 수고가 들어간다는 것이 전제됩니다)을 자신의 황당함을 이유로 해주지 않는건 다른 문제죠. 영업방해를 하지 않은 선에서의 손님의 요구를 자신의 황당함만을 근거로 '방해'라고 얘기하는 것도 다른 문제고요. 

일반적으로 장사에 도움이된다=매출이 증대된다 입니다. 고객하나를 잃어버리는건 그 고객이 물건을 사지 않는다는 얘기고, 이 얘긴 장사에 도움이 안된다는 얘기와 동일하죠. 진상이 장사에 도움이 안된다는 얘기는 단순하지만 이 단순한 얘길 풀어보자면, 그 진상이 난동을 피워서 가게 분위기를 흐려 다른 손님의 방문을 감소시키거나 지급한 비용 이상의 것을 요구하여 가게의 수익을 실제적으로 깎아먹기 때문이죠. 뭐 단순히 종업원을 피곤하게 하는 사람들도 흔히 진상이라 부르지만(ㅋㅋ). 이건 그냥 건조한 사실입니다. 그리고, 다소 황당하더라도 들어줄 수 있는 고객의 요구를 들어주지 않는건 장사에 도움이 되는 일이 아니고요. 이게 저만의 생각인가요? 

메피스토/

"파는 사람, 사는 사람의 기분나쁨이나 음식에 대한 철학을 근거로 서비스를 논하면 한도 끝도 없어요."

위 사례를 보더라도 결국 분쟁의 핵심은 그 기분 나쁨에 있고, 그 음식의 본질에 있습니다. 스무디는 이 세상 어느 곳에서도 데워서 마시지 않는다면 주인은 그것이 큰 수고가 아니라고 하더라도 거절하는 것이 서비스 정신이 없다는 얘기를 과연 들었을까요? 위 사례에서도 알 수 있듯이 핫 스무디라는게 존재하기 때문에 이야기의 반전이 있었던거지 그렇지 않았다면 그냥 손님이 진상이라는 결론으로 대부분은 생각했겠죠. 물론 주인의 거절하는 태도에 문제를 삼을 수는 있지만 그것이 큰 수고가 아닌데도 안해줬다는 이유로 비난하는 사람은 많지 않을겁니다.

그리고 가게에서 정해지지 않은 서비스에 대한 어떤 요구를 받아들이고 어떤 요구를 거절할 지는 결국 그 가게 주인이 결정할 몫이지 비용만큼의 수고라는 측정하기 어려운 기준으로 판단할 수 있는 문제가 아니죠. 위 댓글에서도 말했지만 내가 생각하기에는 기본 서비스라고 생각하는 음식재료를 빼달라는 요구도 그 가게에서는 그렇게 해주지 않는다면 내가 원하는 다른 가게를 이용하면 되는 것이지 그것이 기본 서비스인지 황당한 요구인지 가지고 설전을 벌이거나 할 이유도 못되죠. 문제는 요구든 거절이든 가능하면 상대방이 기분나쁘지 않게 양해를 바라는 식으로 이루어진다면 아무 문제될게 없습니다.

그리고 비용만큼의 수고를 지불한다면 어떤 서비스도 제공을 해줘야 한다? 그것도 님이 그것이 서비스 정신이니 아니니 판단할 문제가 아닙니다. 누군가는 백만원을 주고 내가 요구하는 방식으로 식사 한끼를 해달라는 요구를 거절할 수도 있는 거고 그거는 그 요구를 받아들이는 사람이 결정할 문제지 님이 결정할 문제가 아닙니다.

갓파쿠/

잠깐. 핀트를 잘못 맞추신 것 같은데요. 가게 운영은 가게 주인의 몫이 맞습니다. 전적으로 가게 주인이 알아서 할 일이죠. 그런데 가게 주인의 운영이 '장사에 도움이 된다'라는 명제에 비춘다면 여기엔 고정된 답과 오답이 있죠. 이건 철학의 문제가 아니에요. 물건을 팔아서 매출이 오르냐 깎이냐의 문제이죠. 물건 하나를 팔면 매출이 오릅니다. 반대의 경우, 매출은 없습니다. 0 이에요. 

그런데 님은 이걸 '방해'라던가, '장사에 도움이 안된다'라고 하셨죠. 이건 그냥 사실이 아닙니다. 즉, 님의 이야기를 정확히 표현하자면 "내 기분이 더럽지 않기 위해 매상을 못올리더라도 손님을 쫓아낸다"...가 맞는거죠. 

그리고 전 '어떤 서비스도'같은 말을 하지 않았어요. 제가 계속 강조하고 있는 이야기와 이 두 말의 차이는 대단히 큽니다. 전자는 마치 손님이 요구하면 주인이 어떤 요구;개처럼 짖으라면 짖어야 한다 식의 뉘앙스로 사용되죠. 진상들이 부리는 패악질의 기본임과 동시에 손님은 왕이다 레파토리 중 하나죠. 허나 후자는 다릅니다. 물리적으로 가능하며 가게 수익을 증대시킬 수 있는 일이기에 하느냐 마느냐의 문제죠. 

고객을 안받을 권리? 아예 영업을 하지 않을 권리도 있죠. 모두 가게운영하는 사람-사장 및 직원들이 알아서 할 일입니다. 

단지 전 어떤 방법으로 양자가 원하는 것을 얻느냐에 관심이 있죠. 고추장 에스프레소를 원하는 고객이 있고, (설령 메뉴or서비스 제공자의 상식에 그 방법이 황당하더라도)그것을 제공할 환경이 된다면 제공하는 것이 고객과 가게 주인 모두가 만족할 결과를 얻어낼 수 있다는겁니다. 고추장 에스프레소가 아니라 된장 초콜릿 브레드건 뭐건 상관없어요. 커피숍에 된장이 존재할 확률이 얼마나 될지 모르지만, 제공하는게 그 가게 내에서 가능하다면 무엇이건 말입니다. 없으면? 제공하지 못하는거죠. 여기서부터는 상식의 문제입니다. 제공 못하니 제공하지 않는거죠. 허나 할 수 있음에도 하지 않을 경우 두사람이 얻는건 뭡니까? 고객은 원하는 것을 얻지 못하고, 가게는 매출을 올리지 못했습니다. 또한 그 과정에서 다툼이 있어서 둘 모두 기분이 더러워졌죠. 이건 둘 모두에게 불행입니다. 여기에 어떤 철학적 설명이 필요한가요? 고객도 기분나쁘지 않고 가게의 매상도 올릴 수 있는 상황이 사라지는건데요. 왜 이걸 고집해야하는거죠? 철학때문에? 장인 수준으로 작품을 제공하는 가게가 아닌 이상 이런식으로 손님이 요구하는 옵션을 무시하면 가게 망합니다. 

그나저나 장사에 방해가 된다고 말씀하신 이유에 대해선 여전히 답변이 없으시군요.

탐닉자 /

"메뉴에 없는 제품을 주문하면 그냥 메뉴에 없어서 판매가 되지 않습니다...스무디는 얼음을 갈았기때문에 따듯하게는 제공하지 않는다와 메뉴에 없어서 판매가 되지 않는다는 분명히 차이가 있으니까요. 특정 메뉴얼아래서만 움직여야하는 프렌차이즈라면 '메뉴에 없다'는 분명한 이유가 되죠. 그게 아니라 자기 가게라면 그냥 손님이 원하는 것으로 주면 되죠.  

좀 극단적인 예시를 들자면, 누가 에스프레소에 고추장을 타 달라고 고집하면? 주방에 고추장이 없다면 고추장이 없다고 하고, 있다면 손님의 주문을 재확인한 후 그냥 타주면 되죠. 서비스직 종사자인 메피스토 생각에, 이 경우는 응대한 사람의 과실이 조금 더 큰 것 같습니다."

메피스토님이 맨 처음 낸 의견이죠. 어디에도 경제적 유용성때문에 들어줘야 한다는 얘기는 없습니다. 경제적 유용성 얘기는 제가 그런 손님은 장사에도 별 도움이 안될 것이다라고 얘기를 꺼냈기 때문에 나온거고 저는 그 경제적 유용성 부분은 부수적인 문제라고 생각하는데요.

갓파쿠/

..........저기....장사를 수익을 내기 위해 한다는건 이런류의 얘기를 함에 있어 당연히 전제된 것 아닌가요. 트러블을 발생시키지 않고 매상을 올리는, 장사하는데 기본이 되는 가장 단순한 방법을 얘기한 것 뿐인데 "경제적 유용성"이라는 표현을 붙여야 하는겁니까?

갓파쿠/

......이해를 못하셨군요. 직원이 받는 스트레스나 제품에 대한 철학은 포인트가 전혀 아니에요. 만일 그걸 포인트로 삼는다해도 결국 '고객만족'이라는 서비스-유통업의 기본철학에 상쇄되고요. 서비스업의 기본철학이 고객만족이다...라는걸 저만의 생각이라고 반박하신다면 그게 경영이념이 아닌 서비스업 관련 회사를 예시로 들어주시고요-_-.  

한마디로 철학이나 스트레스는 매상을 올린다=장사를 한다..라는 전제아래에선 그냥 무시해야 할 명제죠. 가게 직원(or사장)이 받는 스트레스;아무도 없는 카페에서 수다스럽게 떠드는 사람들같이 당연한  상황에서도 받을 수 있는겁니다. 그걸 포인트로 삼는다면 식당에서 물달라고 하는 주문에도 스트레스 받는 직원이 있을껄요? 아니아니...내 가게건 남의 가게건 현대인에겐 그냥 출근 자체가 스트레스 아닙니까? 사장or직원이 스트레스를 받으니 그게 장사에 방해다,...라는건 너무 모호합니다. 애시당초 서비스업에 종사하는 사람들은 과장 조금 보태서 고객 숨소리에도 스트레스를 받을껄요(ㅋㅋㅋ)? 그럼 손님은 존재자체로 영업방해인가요? 아니죠. 장사를 방해한다=영업방해는 굉장히 구체적인 개념입니다. 한 손님의 지나치게 복잡하고 잦은 주문으로 인해 뒷주문이 딜레이 된다던가, 다른 손님들이 특정 고객의 괴랄맞은 행동에 가게를 나간다던가, 가게 기물이나 장비 등이 파손된다던가......기타 등등 말입니다.  

자. 어떻게 고추장 에스프레소가 장사를 어떻게 방해하나요? 

손님의 고추장 에스프레소 주문을 들어주면 매출이 깎이나요? 

아니면 손님에게 청구할 수 없는 막대한 비용이나 노동력을 발생시킵니까?

갓파쿠/

......................와. 글을 아예 안읽으셨군요. 고추장 에스프레소 예시의 핵심은 딱 하나에요. 카페안에 고추장이 있다면 해주면 되고, 아니면 "죄송하지만 카페에 고추장이 없네요"라고 하면 된다는거죠. 물리적으로 가능 한가 아닌가...말입니다.

그런데 고객보고 고추장을 가져오라는 얘기가 왜 나옵니까......어휴...

갓파쿠/

............에스프레소에 고추장을 넣어달라는 요구를 들으면 고혈압으로 쓰러져 영업을 못하기라도 합니까?

탐닉자 /

고추장 얘기로 시작이 되었는데 고추장 얘기를 빼면 뭐가 남나요? ㅎ

그리고 고추장 얘기를 인종차별이나 동성애자 차별로 비교한다면 그냥 할 말이 없군요.

갓파쿠/

제 글을 안읽고 본인 이야기만 하신다는게 확실하군요. 

물리적으로 불가능한 일을 요구하면 그건 진상-영업방해가 맞죠. 

그런데 전 물리적으로 가게 내에서 가능한 상황이라는 전제를 수차례 강조하고 있습니다. 

그게 스무디를 데우는 것이건, 에스프레소에 고추장을 타는 것이건, (탐닉자님 예시를 빌리자면)콩국수에 설탕을 타는 것이건, 어떤 음식이건 상관없다는 얘기죠. 

그런데 왜 안된다는거죠? 님께선 계속 스트레스라는, 제가 이미 충분히 반박한 이야기에 그건 진상짓이라는 이야기만 반복하고 계십니다. 

그 와중에도 커피에 고추장을 넣는게 진상짓이라는 근거는 없군요. 

차라리 에스프레소에 고추장을 넣으려고하면 커피의 신이 나타나서 그 행위를 막는다는게 더 설득력있겠어요. 

갓파쿠/

스트레스가 장사를 방해하는 것의 포인트가 될 수 없다...라는 이야기는 한 두번or세번쯤 말씀드렸나요? 

님이 지금 고추장에 집착하는 이유는 단순해요. 그것이 님이 생각했을때 말도 안된다고 생각하기 때문이겠죠. 하지만 커피에 고추장을 넣는다고 해서 누군가가 피해를 보진 않습니다. 커피에 고추장 한스푼을 타준다고 가게 매출이 감소하는 것도 아니고, 많은 노동력이 들어가는 것도 아니에요. 말그대로 그냥 취향이죠. 아주 단순한 취향 말입니다.

정상적으로 영업을 하는 카페주인이라면 처음엔 에스프레소에 고추장을 투입한다는 요구의 유니크함(?)에 다시 주문을 확인한 뒤, "아, 예...이런 주문은 처음이라서요..ㅎㅎ"식으로 반농담으로 둘러쳐서 얘기하고 고객의 요구를 따를겁니다. 거절? 거절을 왜하죠? 그게 다 돈인데. 가게에 손님이 들어오는건 가게에 다리 달린 돈이 들어오는겁니다. 만일 비용이 들어간다면 고객에게 추가되는 비용에 대해 얘기해주고, 고추장이 없다면? "저희 가게가 카페라서 고추장이 쓸 일이 없네요. 죄송합니다"라고 하겠죠. 그럼 고객은 그냥 돌아갈겁니다. 유니크한 요구를 하는 고객은 보통 자신이 하는 주문의 유니크함을 알거든요. 이렇게 장사하는 것엔 '노련'이라는 수식도 필요 없어요. 그냥 나중에 알바 한명 새로 들어오면 "야, 커피에 고추장 타먹는 사람도 있더라"식으로 얘길하겠죠.

물론 고추장이 없음에도 억지를 쓴다면 그거야말로 진상이죠. 없는 물건을 만들어오라는 얘기니까.  너무 부당하거나 가게가 부담해야 할 비용이 크지 않다면 고객이 요구하는 옵션을 배려해줘 고객은 원하는 것을 얻고, 나는 매상을 올리고. 모두가 윈윈이죠. 경우에 따라 그정도로 특이한 요구를 들어주면 그 사람을 단골로 유도할수도 있고요. 실제로 카페들은 커피 한잔을 주문받는데도 다양한 메뉴와 옵션을 걸고 비용을 받죠. 어떤 곳은 셀프가 가능하게 해놓고요. 그 옵션은 모두 상식일까요? 누군가에겐 상식이고 누군가에겐 아닐겁니다.

그런데 갓파쿠님은 "커피에 고추장을 넣는건 진상짓이다. 가게 주인이나 종업원은 그 주문만으로 스트레스를 받을 것이고 그건 장사에 방해가 된다"라는 얘기만 반복하고 있군요. 

갓파쿠님. 서비스직 종사자 대표는 아니지만 그래도 일하는 사람으로 말씀드리는데, 이 바닥에서 일하는 사람들이 그런 단순하지만 조금 별난 주문에 '장사에 방해된다'같은 스트레스를 받을 정도로 멘탈이 약하지 않습니다. 

메피스토 /

이왕 오늘 잉여짓 한 김에 다시 요약을 해드리죠.

'에스프레소에 고추장 넣어주세요.'

(당황) '저희 가게에서는 에스프레소에 고추장을 넣어드리지는 않습니다.'

'제 취향이 에스프레소에 고추장 넣는 건데요. 가게에 고추장 없어요? 그냥 넣어주면 되잖아요.'

'죄송한데 가게에 고추장이 있어도 그건 안됩니다.'

'아니 왜 안돼요? 고추장에 대한 추가 요금을 지불할께요.'

'죄송한데 계속 고집을 부리실 거면 다른 가게를 이용해 주세요.'

이런 상황이 대충 그려지는 군요. 이런 상황에서 카페 주인이 잘못했다는 생각은 전혀 안드는군요.

갓파쿠/

아.ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ뭔가 착각하고 계시다니까요. 아까부터 계속 말씀드리고 있죠.

가게주인이 가게에 고추장이 있는데도 넣어주지 않을꺼라 생각하시는 이유가 뭐죠? 전 지금 권리에 대해 논하고 있지 않아요. 님의 주장은 여기서부터 핀트가 어긋나는거에요. 님은 순전히 본인의 기준에서 고추장 에스프레소가 황당한 음식이니 그걸 요구하는건 진상짓이고 그러므로 가게 주인은 안줘도 되고....물론 갓파쿠님이 장사를 하신다면 그런 고집을 피우실수도 있겠죠. 

주거나 말거나 그건 순전히 가게주인의 의지겠죠. 그게 정상적이건 독특하건 황당하건. 심지어 손님 외모가 자기취향이 아닌지라 충분히 제공가능한 공식적인 메뉴도 "아, 재료 다 떨어져서 당신한테는 안팔아요"라고 얘기할수도 있고요. 하지만 줄 수 있는걸 주지 않는 행위는 결국 장사에 도움은 전혀 안된다는게 제 주장인데 아까부터 계속 헛다리를 짚고 계시군요. 줄 수 있는걸 제공하지 않아 트러블이 일어난다면? 그것이야 말로 장사에 도움이 안되는 행위죠. 

님이 제 주장을 반박하는 방법은 굉장히 단순해요. 고추장 에스프레소, 혹은 

1. 별도의 의미있는 노동력, 비용이 들어가지 않으며(만일 들어간다면 추가비용 청구가 가능하고)

2. 제공 가능한 재료를 구비하고 있어 현실적으로 제공할 수 있는 서비스가 존재할 경우

이러한 서비스=손님의 옵션요구를 들어주는 행위가 매출을 실제적으로 깎아먹는다는걸 논리적으로 얘기하시면되죠. 뭐 논리적이라곤 하지만 전 딱히 별다른 통계자료를 요구하는 것도 아닙니다. 다만, 어떤 구조로 깎아먹을 것이다...라는걸 얘기하시면 되죠. 그건 위에 탐닉자님도 지적하셨죠. 고추장 에스프레소라는건 그냥 매우 독특한 고객의 요구를 상징적으로 의미하는 것일뿐 이게 실제로 존재할 수 있는 주문인지 따위는 전혀 중심이 아닙니다. 근데 님은 고추장 에스프레소에만 집착해서 "황당한 주문으로 장사에 도움이 안되는 손님은 쫓아낸다"같은 이야기를 하고있어요. 두가지는 그냥 모순이에요. 제공가능한 주문=장사에 도움이 됨..........의 공식이거든요. 아침 9시에 문열어서 점심시간 직전에 닫는것도 카페주인 마음이겠죠. 하지만 그게 매출에 도움이 안되는건 그냥 사실입니다. 제 이야기는 그런류의 이야기에서 전혀 크게 벗어나지 않아요.

지나가는 과객으로 한 말씀 보태자면.. 장사하는 사람도 무리한 요구에 대한 거절의 권리가 있다는 갓파쿠님의 원칙에는 동의를 합니다.

메피스토님도 경제원리로 해석한 영업정신보다는 서비스마인드로 댓글을 시작하신 걸로 보이구요.

근데 그 무리한 요구의 기준이 내가 하기 싫으니까, 혹은 나는 (이 고객이) 왜그러는지 이해 할 수 없으니까. 가 된다면 대중적인 장사는 포기해야한다는 생각이 드네요.

그리고, 저 트윗의 손님이 갑자기 왜 사장을 부르라고 했을까에 대한 답도 조금 찾은 것 같아요.

트윗작성자도 갓파쿠님과 비슷한 분일 것 같은데..

'내 기준에서, 내가 봤을 때, 내 생각에는' 저건 말도 안되고, 도무지 해 줄수가 없는 요구를 하는 저 손님은 너무너무 이상한 사람이예요. 이건 도무지 말이 안 되는거라고 차근히 얘길해도 또다시 요구를 하는 진상이구요. 그러니 말이 곱게 나가지 않았겠죠.

근데 저 손님은

나는 따뜻한 스무디를 먹어보았고, 좋아하는 사람인데 이상하다는 듯 쳐다보며 무시하는 말투로 그런건 없다고 단정지어버리니까 기분이 굉장히 나빴을 것 같아요.

왜 갑자기 사장을 부르라고 했는지 어렴풋이 알 듯도 하네요.

파리마리/

서비스마인드=경제원리 입니다. 손님=다리 달린 돈(-_-;)......이고요. 가게가 영업을 하는걸 얘기할때 이 두가지를 구분할 수는 없어요. 돈이 되지 않는 서비스정신을 가진 회사는 없습니다. 예외적으로 다소 손해를 보고 서비스를 해주는 경우도, 결국 장기적의미에서의 고객확보, 유지 같은 꼬리가 따라붙어있죠. 

손님이 원하면 서비스정신에 입각하여 무조건 줘야한다, 라고 얘기한게 아니라, 가능한 옵션이라면 주는 것이 장사에 도움이 된다가 두번째 리플이후 지속적으로 얘기한 바입니다만.....

메피스토 /

이미 경제적인 부분은 이야기를 했는데 계속 똑같은 이야기만 반복하는군요. ㅎㅎ

가게 주인이 스트레스를 받지 않는다면 장사에 방해가 되지는 않을거라구 얘기했구요.

님이 거기에 대한 답변으로 한 얘기는 '그런 거에 스트레스를 받지 않는 것이 서비스 정신 아니냐' 정도의 이야기였겠군요.

사람은 기계가 아니죠. 실제로 스트레스를 받는다면 가능한 한 그 스트레스 요소를 줄여주는 것이 일의 효율성에 있어서는 중요하죠.

그 스트레스를 줄이는 방법으로 자기 스스로 서비스 마인드를 길러 나가야 하는 것은 기본이기는 합니다.

하지만 지나치게 까다로운 손님이나 황당한 요구를 하는 손님을 줄이는 것 역시 스트레스를 덜받는 하나의 방법이 될 수 있습니다.

에스프레소 한 잔과 자신의 스트레스의 비용 가치를 산출할 수 있는 건 자기 자신이지 님의 기준이 아닙니다.

자기가 생각하기에 진상고객 투성이고 나는 이런 손님들을 상대 못하겠다 하면 가게를 접는게 맞습니다.

그런데 100명의 손님 중에 10명이 자기 기준으로 진상이라서 스트레스를 받는다면 10명을 포기하고 90명의 손님에게 더 충실하는 것이

매출에 도움이 될 수도 있습니다.

그나저나 에스프레소에 고추장을 넣는 것은 어떻게 그 노력과 비용에 대해 가격을 청구할 생각인지 궁금하군요. ㅎㅎ