2014.06.10 19:25
요즘 자주 보는 진상 글입니다.
처음 봤을 때는 손님이 진상이구나 했었는데 다시 보니까 다른 문제가 아닐까 싶더군요.
저도 이 글 덕에 실제로 핫스무디란 게 있단 걸 알았고, 글쓴이가 몰랐다고해서 이상한 건 아니니까 저런 주문에 당황한 건 이해합니다.
모르는 상태에서 들으면 믿기지 않는 음료니까 스무디가 뭔지 설명할 수도 있어요.(여기서부터 좋은 대응은 아니라생각하지만)
그걸 알고도 손님은 따뜻하게 해달라고 하지요. 여기서 그렇게 만드는 법을 모르니 메뉴에 있는 걸로 주문 해달라던가 하는 식으로 유연한 응대도 가능할텐데, 그 다음 대응을 보면 계속 정답 싸움을 하고 있어요.
글만 보면 명백히 손님이 진상이고 나는 차분한 대응을 했다는 식이지만 글쎄요. 일방의 입장에서 쓰여진 글이라 과연 사실 그대로인지 확인할 수 없어요.
뭐, 실제로 그 손님은 그냥 진상이었고 글쓴이는 불쾌감을 주지 않는 훌륭한 화술을 구사했을지도 모릅니다.
다만, '나는 그거 만들 줄 모른다'가 아니라, 원래 그런 음료가 아니라고. '너는 틀렸고 내가 맞다'라는 입장이 선 사람이 상대를 업신여기는 태도를 비치지 않았을지는 심히 의심스럽습니다.
즉, 진상손님이 진상이 된 건 자존심을 건드려서이지 따뜻한 스무디를 못먹어서는 아니지 않을까 하는 겁니다.
이건 진상이냐 아니냐를 떠나서 상황자체가 한국사회의 일반적인 모습인 거 같습니다.
저도 잘하는 짓이긴 하지만 남이 저러는 걸 보니 우습다는 생각이 들어요.
그러니 남들이 저를 보면 얼마나 우스울까요.
2014.06.10 19:30
2014.06.10 20:26
2014.06.10 19:34
마지막 멘트가 음울하게 통렬하네요.
2014.06.10 20:27
2014.06.10 19:48
이런 대박 반전이 있었군요. 결국 순식간에 3년동안 장사하면서도 몰랐던 저 주인장이 무식하고 상식없는 진상이 되었군요. 실제로도 엄청 깔보는 태도로 손님 대하지 않았을까 그런 생각이 드네요.
진짜 어떤 사람이 말하기를 한국에서는 자기 장사하면서 자기 물건에 대해서 자세히 아는 사람이 없다고, 그것만 잘해도 반은 성공한다는 말이 떠오릅니다. 매번 신제품 나오자마자 용산 갔다가 여기 장사 몇년동안 한 사람인데 그런 물건 없다고 싹 잡아떼서(거의 위의 주인이랑 비슷함) 그래도 여기 장사 몇년한 사람이 나보다 낫겠지 하고 구형을 사가서 헛탕치고 온 기억이 나요.
2014.06.10 20:26
2014.06.10 21:07
2014.06.10 19:59
2014.06.10 20:28
2014.06.10 20:07
스무디킹에서 출시할 때 이벤트 하는 거 보고 헉 무슨 맛일까... 시험해보긴 ㄷㄷㄷ 해서 존재는 알고 있었지만, 일반적인 물건은 아니겠죠.;
2014.06.10 20:29
2014.06.10 20:08
제가 볼 때는 손님이 진상같군요. 핫 스무디를 알고 주문했다고 하더라도 상식적인 손님같으면 메뉴에 없으면 '여기도 핫 스무디 되나요' 라고 물었겠죠. 특정 체인점에서 핫 스무디를 개발했다고 그게 일반적인 것도 아닌데 동네 카페 가서 스무디 따뜻하게 해달라고 하는게 정상적인 사람은 아니죠.
2014.06.10 20:31
2014.06.10 20:46
철저히 주인 입장에서 쓰여진 트위터 내용만 봐도 손님이 그렇게 진상같지는 않은 게, 주인의 스무디에 대한 설명(차갑게 밖에 안 된다)을 듣고도 데워달라고 하잖아요. 거기서 주인이 제대로 응대하는 태도는 '그런 게 없습니다'가 아니라 '데워드리면 맛이 없으실텐데 괜찮으신가요?'내지는 '데워드려서 나타날 수 있는 문제에 대해서 매장에서 책임질 수 없기 때문에 불가능합니다'라고 답했어야죠.
2014.06.10 21:13
개인 가게에서 손님을 어떻게 대하고 응대할 지는 그 가게의 주인이 결정할 일이라고 봅니다. 저 가게 주인이 진상까지도 감동시킬 그런 서비스 정신을 가지지는 않았겠지만 그렇다고 욕먹을 정도의 그런 대응은 아니라고 보구요. 님이 제안하는 그런 식의 대응을 모든 서비스 종사자들에게 바라는 건 장사에는 도움이 되겠지만 지나친 감정 노동을 요구하는 거라고 봐요. 특별한 사정이 없는 한 그 가게에서는 그 가게의 규칙을 어느정도는 따라줘야죠. 그게 마음에 안들면 다른 가게를 이용하면 되는 거지 손님의 요구를 제대로 받아들이지 않았다고 항의할 문제는 아니라고 봐요.
2014.06.10 21:54
네, 주인이 가게의 규칙상 안 된다고 말했어야죠. 제가 제안한 것도 더 부드러운 응대를 했어야 한다는 게 아니라, 자신 매장의 규칙을 제시했어야 한다는 것입니다. 제가 적은 전자의 응대는 가능은 하지만 규칙상 책임은 질 수 없다는 것이고, 후자는 규칙상 허용이 안 된다는 것이죠. 실제 주인의 응대를 보면 규칙을 제시한 것이 아니라 '그런 주문은 보편적으로 불가능하다'고 말했죠. 감정 노동 이전에 손님의 지식을 무시하는 생각이 깔려있는 응대 아닌가요? 실제로 그런 속마음이 트윗에는 직접적으로 표현되어 있어요.
2014.06.10 20:23
2014.06.10 20:31
2014.06.10 20:36
2014.06.10 20:43
재료에 따라서는 액체 없이는 아마 너무 되직해져서 마실 농도가 안 나올 거예요. 바나나라든가 든가...베리류도 냉동 써서 갈면 되직하고.
과일 백퍼 쓴다는 곳은 배합으로 조정하려나요. 아님 수박즙이나 코코넛 워터라도 넣나...
2014.06.10 20:46
2014.06.10 21:10
2014.06.10 21:55
2014.06.10 22:09
2014.06.10 21:36
딱히 스무디가 꼭 얼음 넣어서 만드는 음료는 아닌데, 그게 상식이니 어쩌니 생각할 일은 아닌 거 같고, 처음에 스무디는 얼음 넣어서 만드는 음료라고 얘기하는 게 아니라, "죄송하지만 저희 가게에서는 따뜻한 스무디를 팔지 않습니다" 정도로 대응했으면 좋았을 거 같네요. 상식이니 어쩌니 하는 걸 볼 때 그것도 모르냐는 식으로 얘기했을 듯. 첫 트윗부터 가르치는 어조네요. 웃는 낯 아래로 딥빡침 숨겨도 보는 사람은 다 압니다. 딱히 숨겨진다고 숨겨지는 게 아니죠. 웃으면서 한 대 칠 거 같은 표정 짓는 사람들 많더군요. 그냥 다른 매장 가라고 한 걸로 그쳤으면 그런가 보다 했을 텐데, 불특정 다수가 보는 트위터에 쌍욕 지르는 건 한심한 짓인 거 같네요. 물론 사장 나와라 어쩌고 하는 이런 반응은 진상짓 맞습니다만, 사장 초기 대응도 매끄럽진 않은 듯.
그리고 고객이 왕이다, 식 한국 마인드는 저도 싫지만, 그 일을 하는 직원인데도, 고객보다 더 모르고 있으면 그것도 짜증나요. 스무디 판다면서 따뜻한 스무디를 다른 매장에서 판다는 것도 모른다면, 최소한 어디다 이렇게 자랑하듯 얘기할 일은 아닌 듯.
2014.06.10 21:46
2014.06.10 22:01
감정 노동을 요구당하는 서비스업 종사자에게 감정이입하시는 분들도 계시는 것 같지만, 저는 자신의 지식이 손님보다 우월하다고 생각하고 손님의 의견에 전혀 관심없는 불친절한 서비스업 종사자가 떠올라서 손님에게 감정이입이 되는 것 같습니다. 진실은 그 사이 어딘가일 것이라 생각은 됩니다만.
2014.06.10 22:13
핫스무디 겨울에 먹으면 맛있는데... 메뉴에 핫스무디가 없으면 따뜻하게 해줄 수 있느냐고 물어보는 게 맞죠. 해달라가 아니라.
2014.06.10 22:13
메뉴에 없는 제품을 주문하면 그냥 메뉴에 없어서 판매가 되지 않습니다...스무디는 얼음을 갈았기때문에 따듯하게는 제공하지 않는다와 메뉴에 없어서 판매가 되지 않는다는 분명히 차이가 있으니까요. 특정 메뉴얼아래서만 움직여야하는 프렌차이즈라면 '메뉴에 없다'는 분명한 이유가 되죠. 그게 아니라 자기 가게라면 그냥 손님이 원하는 것으로 주면 되죠.
좀 극단적인 예시를 들자면, 누가 에스프레소에 고추장을 타 달라고 고집하면? 주방에 고추장이 없다면 고추장이 없다고 하고, 있다면 손님의 주문을 재확인한 후 그냥 타주면 되죠. 서비스직 종사자인 메피스토 생각에, 이 경우는 응대한 사람의 과실이 조금 더 큰 것 같습니다.
2014.06.10 22:24
제가 가게를 하지는 않지만 에스프레소에 고추장을 타 달라고 하는 손님은 쫓아내는게 맞다고 봅니다. 그게 장사에도 도움이 되구요. 진상고객이 아니더라도 지나치게 까다로운 고객을 안받을 권리정도는 가게에 있다고 봐요.
2014.06.10 22:33
핫스무디는 어떤 맛일지 상상이 안가네요. 스무디는 오직 차게 얼음처럼 갈아먹는 것이라는 경험 밖엔.....따뜻한 스무디도 있다는거 첨 알았어요.
2014.06.10 22:34
2014.06.10 22:48
글 퍼지는 게 싫으면 애초에
트위터에 같이 욕해달라고 글을 올리지나 말 것이지,
리트윗 제한 걸어놓고 퍼가지 말라고 한 것도 아니면서
불쾌 운운하는 게 좀 웃기네요.
진상 논란 이런 게 긍정적인 측면도 있는데,
인터넷에 욕해달라고 글 올리는 것도 적당히 해야지,
이것도 진상짓의 일종 같습니다.
2014.06.10 22:58
갓파쿠/
아뇨. 그 손님도 손님이고 장사하는 사람에겐 결국 '돈'이죠. 당연히 영업을 방해하는 손님은 안받을 수 있습니다. 불가능을 가능하게 하라고 요구한다면 그건 동네 가게가 아니라 큰 기업단위의 거래라도 거부할 수 있을겁니다. 그러나 그건 경우에 따라 다르고, 궁극적으로 사장의 마음이죠. 하지만 에스프레소에 고추장 넣어 달라는 손님을 쫓아내는게 장사에 어떻게 도움이 되나요? 그 손님의 입맛이 독특할 수도 있죠. 아니면 반대로, 고추장을 넣은 에스프레소가 장사에 어떤식으로 방해가 됩니까? 주방에 고추장이 없다고 얘기했음에도 슈퍼에서 사와서라도 만들어 달라...라고 고집한다면 당연히 영업방해겠지만(뭐 있을지 없을지는 가게마다 다르겠지요), 그렇지 않다면 단지 단 한가지의 움직임이 커피를 서빙할때 추가될 뿐입니다. 거기에 추가 비용이 들어간다면 청구하면 되고요.
2014.06.10 23:07
일단 그 가게 주인이 에스프레소에 대한 어떤 철학도 없고, 그런 어처구니 없는 요구를 하는 손님을 상대하는데 있어서 어떤 스트레스도 받지 않는다면 장사에 큰 방해는 안되겠죠. 그런데 님이 한 번 카페에 가서 직접 그런 요구를 한 번 해보세요. 물론 어떤 주인은 님 요구를 들어줄 수도 있겠죠. 하지만 제 생각에 대부분의 가게에서는 황당해 하거나 어쩔 줄 몰라하거나 이 사람이 나를 놀리는 건가 할 수도 있겠구요. 그런 손님들을 상대하는 자체가 저는 가게를 운영하는데는 방해가 된다고 봐요.
물론 그 요구가 어떤 것이냐에 따른 문제이기 때문에 일반적으로 말할 문제는 아니겠죠. 사소하고 별로 까다롭지 않은 요구를 하는데도 거부를 한다면 그건 또 기본적인 서비스 마인드가 안되어있는 거겠구요. 그리고 손님이라고 하더라도 기본적인 서비스가 아닌 걸 요구할 때는 무조건 해달라가 아니라 양해를 구하는게 일단 서로 감정을 안상하는 시작이 되겠구요.
2014.06.10 23:22
갓파쿠/
철학이요? 에스프레소의 철학이 아무리 고명하다해도 결국 손님이 요구하는 것, 혹은 손님에게 최대 만족을 주는 것을 내어준다는 것에는 변함이 없어요. 최고의 커피를 대접한다는, 미스터 초밥왕에 나올 법한 커피철학을 가지고 있다해도 거기엔 손님의 만족이라는 선행조건이 존재하죠. 그것이 고추장 에스프레소라면? 당연히 내어주어야하고요. 그것이야 말로 업종을 불문하고 모든 서비스, 유통업이 가져야할 기본 '철학'아닌가요?
당연히 업종을 불문하고 지급하는 비용 이상의 것들을 요구하는 인간들이 많고, 그 사람들을 진상이라 부르는건 당연하다고 생각하며, 반복적으로 얘기하다시피 안들어줄 수 있습니다. 허나 지급하는 비용에 합당하거나 큰 수고를 들이지 않아도 되는 '가능한 것'을 요구하는 사람에겐 그것이 비록 황당하다해도 제공하는 것이 가게에서 손님들을 상대로 장사하는 사람들이 가져야할 마인드 아닐까요? 장사에 방해가 되는건 그런 요구를 하는 손님이 아니라 그런 손님을 진상이라고 판단하고 가능한 것을 해주지 않고 고집을 부리는 것이고요.
p.s : 뭐 경험담을 이야기하자면, 음식을 서비스하는 모업체에서 일할때인데 특정 재료는 빼달라고 얘기하는 사람들이 여럿 있었죠. '메뉴얼에 근거한 평범한 음식을 파는' 입장에선 아니, 이걸 왜 빼는거지?라는 생각;그 요구가 황당하지만, 그냥 들어줍니다. 왜? 이유가 무엇이건(그것이 식품 알러지건, 개인의 입맛이건) 독극물을 주문한게 아닌 이상 그건 그냥 주문한 사람의 요구이며 궁극적으로 어떤 일이 발생하건 주문한 사람의 책임이니까요.
2014.06.11 00:00
손님의 만족이라는 게 모든 손님을 다 만족시키면서 장사를 하거나 사업을 할 필요는 없습니다. 최대한 많은 고객을 만족시킬 필요는 있겠지만요. 그리고 경우에 따라서는 특정 고객들만 상대로 만족시켜서 틈새시장을 노리는 경우도 많구요. 고객의 요구라면 어떤 황당한 요구도 들어줘야 하고 그게 서비스의 기본 정신이다? 그건 님의 철학일 것 같군요.
에스프레소에 고추장을 넣어달라는 손님이 얼마나 될까요? 그런 손님을 받지 않는다고 장사가 되고 안되고에 영향을 미치지도 않겠구요. 에스프레소에는 고추장을 탈 수 없다! 라는 게 제 철학은 아니지만 누군가에게는 철학이 될 수도 있고, 그것이 '장사에 방해가 되지 않는 한 모든 손님의 요구를 받아들여줘야 한다.'라는 그 철학보다 중요할 수 있다는 생각은 안드나요?
그리고 음식에서 특정 재료를 빼달라는 건 요즘은 기본적인 서비스에 해당하지 황당한 요구는 아니죠. 귀찮아서 못빼준다면 그 식당은 안가면 되지 욕할 필요는 없죠.
2014.06.11 01:19
스무디가 뭐 그리 대단한 거라고 '무상식' 운운하면서 손님을 소재로 쌍욕까지 할까요. 저런 사람이 로켓 과학자였으면 그 기세가 어땠을지. 그리고 저렇게 독기가 잔뜩 오른 사람들은 표정에서 티가 나요. 하여튼 자영업하시기에는 애로사항이 많을 듯요.
2014.06.11 01:41
갓파쿠/
특정재료를 빼달라는 그 '기본서비스'라는게 사실 메뉴얼에 맞춰 음식을 만드는 사람에겐 생각 하나가 추가되는 귀찮은 일이거든요. 이런식으로 파는사람, 사는 사람의 기분나쁨이나 음식에 대한 철학을 근거로 서비스를 논하면 한도 끝도 없어요. 모든 손님을 다 만족시키면서 사업을 할 필요는 당연히 없죠. 하지만 모든 손님을 만족시키는 것과, 물리적으로 가능한 일(누누히 말하지만 여기엔 지급된 비용만큼만 수고가 들어간다는 것이 전제됩니다)을 자신의 황당함을 이유로 해주지 않는건 다른 문제죠. 영업방해를 하지 않은 선에서의 손님의 요구를 자신의 황당함만을 근거로 '방해'라고 얘기하는 것도 다른 문제고요.
일반적으로 장사에 도움이된다=매출이 증대된다 입니다. 고객하나를 잃어버리는건 그 고객이 물건을 사지 않는다는 얘기고, 이 얘긴 장사에 도움이 안된다는 얘기와 동일하죠. 진상이 장사에 도움이 안된다는 얘기는 단순하지만 이 단순한 얘길 풀어보자면, 그 진상이 난동을 피워서 가게 분위기를 흐려 다른 손님의 방문을 감소시키거나 지급한 비용 이상의 것을 요구하여 가게의 수익을 실제적으로 깎아먹기 때문이죠. 뭐 단순히 종업원을 피곤하게 하는 사람들도 흔히 진상이라 부르지만(ㅋㅋ). 이건 그냥 건조한 사실입니다. 그리고, 다소 황당하더라도 들어줄 수 있는 고객의 요구를 들어주지 않는건 장사에 도움이 되는 일이 아니고요. 이게 저만의 생각인가요?
2014.06.11 02:12
메피스토/
"파는 사람, 사는 사람의 기분나쁨이나 음식에 대한 철학을 근거로 서비스를 논하면 한도 끝도 없어요."
위 사례를 보더라도 결국 분쟁의 핵심은 그 기분 나쁨에 있고, 그 음식의 본질에 있습니다. 스무디는 이 세상 어느 곳에서도 데워서 마시지 않는다면 주인은 그것이 큰 수고가 아니라고 하더라도 거절하는 것이 서비스 정신이 없다는 얘기를 과연 들었을까요? 위 사례에서도 알 수 있듯이 핫 스무디라는게 존재하기 때문에 이야기의 반전이 있었던거지 그렇지 않았다면 그냥 손님이 진상이라는 결론으로 대부분은 생각했겠죠. 물론 주인의 거절하는 태도에 문제를 삼을 수는 있지만 그것이 큰 수고가 아닌데도 안해줬다는 이유로 비난하는 사람은 많지 않을겁니다.
그리고 가게에서 정해지지 않은 서비스에 대한 어떤 요구를 받아들이고 어떤 요구를 거절할 지는 결국 그 가게 주인이 결정할 몫이지 비용만큼의 수고라는 측정하기 어려운 기준으로 판단할 수 있는 문제가 아니죠. 위 댓글에서도 말했지만 내가 생각하기에는 기본 서비스라고 생각하는 음식재료를 빼달라는 요구도 그 가게에서는 그렇게 해주지 않는다면 내가 원하는 다른 가게를 이용하면 되는 것이지 그것이 기본 서비스인지 황당한 요구인지 가지고 설전을 벌이거나 할 이유도 못되죠. 문제는 요구든 거절이든 가능하면 상대방이 기분나쁘지 않게 양해를 바라는 식으로 이루어진다면 아무 문제될게 없습니다.
그리고 비용만큼의 수고를 지불한다면 어떤 서비스도 제공을 해줘야 한다? 그것도 님이 그것이 서비스 정신이니 아니니 판단할 문제가 아닙니다. 누군가는 백만원을 주고 내가 요구하는 방식으로 식사 한끼를 해달라는 요구를 거절할 수도 있는 거고 그거는 그 요구를 받아들이는 사람이 결정할 문제지 님이 결정할 문제가 아닙니다.
2014.06.11 02:38
문제는 저 트윗 작성자가 실제로 주인도 아니라는 거죠. 저 트윗에서 작성자는 두 가지 거짓말을 하고 있는데, 항의를 무마하기 위해 본인은 알바이지만, 가게 주인이라고 거짓말을 했고, 손님을 욕하기 위해 작성한 트윗에서도 자신이 거짓말을 했다는 점을 밝히지 않았죠. 그 사실을 밝히게 된 과정도 어이가 없는데, 자신의 트윗을 퍼간 사람에게 글을 내려달라고 얘기하면서 실상은 이러하니 당신은 허위사실을 유포하는 셈이라고 했더군요. 거짓말로 사람들 우롱한 것도 모자라, 내 거짓말을 믿었으니 네 잘못이다, 라는 웃기는 소리를 한 셈입니다. 자, 저 짧은 트윗에서 이 사람은 두 가지 거짓말과, 두 마디 욕(손놈과 *발)을 했어요. 그런데 과연 나머지 내용이 믿을 만한 것이기는 할까요?
2014.06.11 02:45
지금 메피스토님하고 이야기하는 건 저 위의 주인과는 별 관계가 없이 그냥 일반적으로 가게에서 정해지지 않은 서비스의 요구와 거절에 대해 이야기하고 있는거죠.
2014.06.11 02:54
메피스토 님은 쓸데없이 자존심 세우는 건 장사에 경제적으로 도움이 안 된다는 얘기를 하고 있는데, 님은 장사에 도움이 되든 말든, 식당 주인은 메뉴얼화되지 않은 서비스 제공하지 않을 권리가 있다는 얘기를 하고 있어요. 아예 층위가 다르고 서로가 상대방 의견을 반대하는 것도 아닌데, 왜 말꼬리 잡기식 논쟁을 지속하는지 모르겠네요. 스무디 진상고객 논란에서 누가 더 잘못했는지 시시비비를 가리고 싶은 게 아니라면 말입니다.
2014.06.11 02:59
글쎄요. 딱히 논쟁을 하는 이유는 없고, 저도 별 필요없는 논쟁이란 생각은 듭니다. 그냥 댓글을 다니까 저도 지금 시간이 되고 흥미가 있어서 댓글을 달 뿐이죠. 아예 층위가 다르지는 않은 것 같구요. 메피스토님의 핵심은 자존심과는 별개로 손님이 요구하면 그것이 큰 수고가 아니라면 해주는게 맞다라는 거고, 저는 그건 가게 주인이 결정할 문제다 정도겠죠.
2014.06.11 03:08
층위가 다른데, 왜 다르냐면, 메피스토 님 얘기는 손님이 요구하면 그걸 해주는 게 맞다는 얘기가 아니라, 큰 수고가 아니라면 해주는 게, 경제적으로 '유용하다'는 얘기를 하는 거고, 님 얘기는 손님이 요구하더라도 주인이 거부할 권리, 즉 자유권이 있다는 얘길 하는 거잖아요. 그런데 메피스토 님 얘기는 경제적으로 그런 권리를 주장하는 게 장사에 도움이 안 된다는 얘길 하는 거지, 그럴 권리가 없다는 얘길 하는 게 아니거든요. 층위가 맞으려면, 손님이 다르게 해주길 원하더라도 주인이 해주는 대로 따르게 하는 게 더 장사에 도움이 되고, 고급 음료점 이미지를 구축하는 데 유리하다, 뭐 이런 식으로 답변이 나와야 합니다. 아니면 메피스토 님이 스무디 가게 주인은 손님이 커스터마이징해달라는 요구를 해올 경우 거절할 권리가 없다, 라는 주장을 하시거나요. '실익'에 관한 말을 하고 있는데, '당위'에 대한 주제로 답변을 하시면 그건 층위가 맞지 않는 거죠.
2014.06.11 03:09
갓파쿠/
잠깐. 핀트를 잘못 맞추신 것 같은데요. 가게 운영은 가게 주인의 몫이 맞습니다. 전적으로 가게 주인이 알아서 할 일이죠. 그런데 가게 주인의 운영이 '장사에 도움이 된다'라는 명제에 비춘다면 여기엔 고정된 답과 오답이 있죠. 이건 철학의 문제가 아니에요. 물건을 팔아서 매출이 오르냐 깎이냐의 문제이죠. 물건 하나를 팔면 매출이 오릅니다. 반대의 경우, 매출은 없습니다. 0 이에요.
그런데 님은 이걸 '방해'라던가, '장사에 도움이 안된다'라고 하셨죠. 이건 그냥 사실이 아닙니다. 즉, 님의 이야기를 정확히 표현하자면 "내 기분이 더럽지 않기 위해 매상을 못올리더라도 손님을 쫓아낸다"...가 맞는거죠.
그리고 전 '어떤 서비스도'같은 말을 하지 않았어요. 제가 계속 강조하고 있는 이야기와 이 두 말의 차이는 대단히 큽니다. 전자는 마치 손님이 요구하면 주인이 어떤 요구;개처럼 짖으라면 짖어야 한다 식의 뉘앙스로 사용되죠. 진상들이 부리는 패악질의 기본임과 동시에 손님은 왕이다 레파토리 중 하나죠. 허나 후자는 다릅니다. 물리적으로 가능하며 가게 수익을 증대시킬 수 있는 일이기에 하느냐 마느냐의 문제죠.
고객을 안받을 권리? 아예 영업을 하지 않을 권리도 있죠. 모두 가게운영하는 사람-사장 및 직원들이 알아서 할 일입니다.
단지 전 어떤 방법으로 양자가 원하는 것을 얻느냐에 관심이 있죠. 고추장 에스프레소를 원하는 고객이 있고, (설령 메뉴or서비스 제공자의 상식에 그 방법이 황당하더라도)그것을 제공할 환경이 된다면 제공하는 것이 고객과 가게 주인 모두가 만족할 결과를 얻어낼 수 있다는겁니다. 고추장 에스프레소가 아니라 된장 초콜릿 브레드건 뭐건 상관없어요. 커피숍에 된장이 존재할 확률이 얼마나 될지 모르지만, 제공하는게 그 가게 내에서 가능하다면 무엇이건 말입니다. 없으면? 제공하지 못하는거죠. 여기서부터는 상식의 문제입니다. 제공 못하니 제공하지 않는거죠. 허나 할 수 있음에도 하지 않을 경우 두사람이 얻는건 뭡니까? 고객은 원하는 것을 얻지 못하고, 가게는 매출을 올리지 못했습니다. 또한 그 과정에서 다툼이 있어서 둘 모두 기분이 더러워졌죠. 이건 둘 모두에게 불행입니다. 여기에 어떤 철학적 설명이 필요한가요? 고객도 기분나쁘지 않고 가게의 매상도 올릴 수 있는 상황이 사라지는건데요. 왜 이걸 고집해야하는거죠? 철학때문에? 장인 수준으로 작품을 제공하는 가게가 아닌 이상 이런식으로 손님이 요구하는 옵션을 무시하면 가게 망합니다.
그나저나 장사에 방해가 된다고 말씀하신 이유에 대해선 여전히 답변이 없으시군요.
2014.06.11 03:20
제가 그 다음 댓글로 가게 주인의 철학과 스트레스라는 부분을 이야기했습니다. 그런 것이 없다면 방해는 되지 않을 거라고 분명히 답변을 했는데요? 근데 현실적으로 카페에서 그런 황당한 요구(고추장을 넣어달라는)를 받았을 때 그런 걸 전혀 고려하지 않을 수 있냐고 얘기했죠. 실제로는 당황하거나 스트레스를 받을거라구요. 거기에 대해서는 구체적인 실험이나 설문조사를 안했으니 모르겠지만 최소한 제가 생각할 때는 님이 생각하는 것처럼 별 감정없이 들어주는 카페주인은 많지 않을 거라 생각이 됩니다.
2014.06.11 03:16
탐닉자 /
"메뉴에 없는 제품을 주문하면 그냥 메뉴에 없어서 판매가 되지 않습니다...스무디는 얼음을 갈았기때문에 따듯하게는 제공하지 않는다와 메뉴에 없어서 판매가 되지 않는다는 분명히 차이가 있으니까요. 특정 메뉴얼아래서만 움직여야하는 프렌차이즈라면 '메뉴에 없다'는 분명한 이유가 되죠. 그게 아니라 자기 가게라면 그냥 손님이 원하는 것으로 주면 되죠.
좀 극단적인 예시를 들자면, 누가 에스프레소에 고추장을 타 달라고 고집하면? 주방에 고추장이 없다면 고추장이 없다고 하고, 있다면 손님의 주문을 재확인한 후 그냥 타주면 되죠. 서비스직 종사자인 메피스토 생각에, 이 경우는 응대한 사람의 과실이 조금 더 큰 것 같습니다."
메피스토님이 맨 처음 낸 의견이죠. 어디에도 경제적 유용성때문에 들어줘야 한다는 얘기는 없습니다. 경제적 유용성 얘기는 제가 그런 손님은 장사에도 별 도움이 안될 것이다라고 얘기를 꺼냈기 때문에 나온거고 저는 그 경제적 유용성 부분은 부수적인 문제라고 생각하는데요.
2014.06.11 03:24
이 주장도 실익에 관한 얘기인데요. 메피스토 님 주장이 당위에 관한 얘기가 되려면, 아까도 말했지만, 메피스토 님이 스무디 가게 주인은 손님의 커스터마이징 요구를 거절할 권리가 없다고 말씀하셔야 해요. 그리고 제가 보기엔 님은 아까부터 논쟁에서 이기기 위해 자꾸 상대의 말을 왜곡해서 자신이 이길 수 있는 논리 영역으로 끌고 들어가시는 듯 합니다. 다시 말하지만, 둘 의견엔 별 차이가 없고, 손님이 더 진상이라는 걸 증명하는 데 관심이 없으시다면 여기서 그냥 그만하시면 됩니다. 그게 아니라 실익에 관한 반박을 하시려면 손님의 커스터마이징 요구를 무시하는 게 어떻게 장사에 도움이 되는지를 말씀하시면 되는 거고요.
2014.06.11 03:36
실익에 관한 부분은 그 카페 주인이 에스프레소에 대한 어떤 철학도 없고, 그런 요구에 대해 스트레스를 받지 않는다면 장사에 방해가 되지는 않을 거라고 얘기했습니다. 만약 철학에 위배되거나 스트레스를 받는다면 그 이유때문에 당연히 장사에 방해가 되니까 그런 까다로운 손님은 안받는게 장사에 도움이 되겠구요. 에스프레소에 고추장 넣어달라고 계속 요구하는 손님은 제 생각에는 진상이라고 생각이 돼서 실제 카페 주인이 그런 요구를 받는다면 스트레스를 받을 거라는 가정이 있긴 했죠. 근데 그 가정이 제가 생각할 때는 맞을 것 같다고 보는데요.
2014.06.11 03:50
그런데 궁금한 게 있는데 꼭 장사에 철학을 가져야 하나요? 스티브 잡스처럼 공급자에게 고객이 맞춰라, 는 장인정신을 그렇게 많은 사람들이 갖고 있을 거 같지는 않은데요. 그리고 주인에게 스트레스 줬다는 이유로 쫓겨나야 한다면, 무서워서 누가 그 가게 가겠나요. 그게 없거나 해주기 곤란하면 이러저러해서 곤란하다, 양해해 달라, 이 한 마디 하면 되는 겁니다. 이 한 마디하는 게 그렇게 스트레스를 유발하는 거라면, 장사 같은 건 아예 하지 말아야죠. 여러 번 설명했는데도 떼 쓰면서 화낸 거면 진상이니까 경찰 부르면 되는 거고요.
2014.06.11 03:20
갓파쿠/
..........저기....장사를 수익을 내기 위해 한다는건 이런류의 얘기를 함에 있어 당연히 전제된 것 아닌가요. 트러블을 발생시키지 않고 매상을 올리는, 장사하는데 기본이 되는 가장 단순한 방법을 얘기한 것 뿐인데 "경제적 유용성"이라는 표현을 붙여야 하는겁니까?
2014.06.11 03:32
그러면 제가 다시 한 번 물어보죠. 실제로 님이 생각하기에는 에스프레소에 고추장을 넣어달라고 요구했을 때 대부분의 카페 주인이 별 말 없이 별 감정없이 고추장이 있으면 넣어줄거라고 생각하나요?
2014.06.11 03:40
이 질문은 제가 대답하고 싶군요. 왜냐하면 전 그것과 비슷한 요구를 실제로 식당에서 한 적이 있거든요. 가끔 서울에서 콩국수를 사먹을 때가 있는데, 전 그럴 때마다 설탕을 요구합니다. 보통 소금만 뿌리거나 간을 하지 않는데, 제 입맛으론 맛이 쓰거나 짤 뿐이어서 고향 음식문화대로 설탕을 넣어 먹거든요. 그런데 가끔 어떤 식당 주인들은 설탕 주기 전에 왜 그걸 넣어 먹냐고 신기한 동물 구경하듯이 쳐다보는 사람이 있습니다. 자꾸 맛 이상한데 왜 먹냐고 그러고요. 설탕 주기 싫으면 그냥 거절하면 되지 않나요? 이 트윗을 쓴 사람처럼 상식이 아니라느니, 어이없다느니 하는 시선으로 왜 상대를 재단하죠? 이건 그냥 오지랖이에요. 자기와 다른 문화를 경험한 사람에게 갖는 편견이라고요. 그 편견을 대놓고 드러내면서 상대를 조롱한 건데, 님은 그 조롱과 편견 섞인 시선이 정당한 거라고 지금 생각하시는 건가요?
2014.06.11 03:45
그건 사례마다 다르니 일반적으로 얘기할 수는 없을 거라는 이야기도 이미 했죠. 제 생각으로는 콩국수 먹을 때 설탕 요구하는건 취향의 차이라고 할 수 있을 것 같은데요. 하지만 에스프레소에 고추장 넣어달라고 하는 건 그건 취향의 문제로 대수롭지 않게 넘길 사람이 있을까요? 그게 취향이라면 이 사람이 뭔가 좀 이상하구나 하는 생각을 할 것 같고, 아니면 일부러 나를 조롱하는 건가 하는 생각이 들 수도 있을 것 같은데요.
확실한 건 아마 메피스토님이 콩국수에 설탕을 달라는 걸 예로 들었다면 저는 반론을 하지는 않았을 것 같습니다.
2014.06.11 03:57
죄송하지만, 님은 제 말의 요지를 이해하지 못하신 듯 합니다. 제 말은 제 콩국수 취향을 이해해 달라는 게 아니거든요. 님을 포함한 다른 사람들이 제가 콩국수에 식초를 넣어 먹든, 케찹을 넣어 먹든, 자신의 편견으로 상대를 재단하지 말하는 얘기입니다. 그건 이해 가능하니까 괜찮다는 말로는 안 되고, 그걸 해줄 수 없어서 거절할 순 있지만, 님이 이해하든, 이해하지 않든, 상대를 존중해야 한다는 말을 하고 있는 겁니다. 님 말은 뒤집어 말하면 자신이 이해하지 못하는 건 존중할 가치가 없다는 말을 하는 거나 마찬가지예요.
2014.06.11 04:04
확실한 건 에스프레소에 고추장 넣어달라는 취향은 별로 존중하고 싶지는 않은데요. 그런 괴이한 취향을 원한다면 자기가 고추장을 사와서 넣어야죠. 지금 이야기를 에스프레소에 고추장이라는 괴이한 예와 별개로 생각한다면 메피스토님이나 탐닉자 님이나 잘 못 생각하고 있다고 보고요. 그런 괴이한 취향조차도 카페 주인들은 이해해줘야 한다면 정말 카페 주인도 못해먹을 짓이구나 싶군요.
2014.06.11 04:11
님 논리대로면,
세상엔
동성연애를 존중하지 않거나,
유색인종을 존중하지 않거나,
전라도 사람을 차별하거나
여성을 존중하지 않는 수많은 사람들이
자신의 편견을 드러낼 권리가 있게 되는 겁니다.
사람들이 괴식이니 뭐니, 떠드는 말 자체가
바로 아집의 상징이에요. 살구색을
살색이라고 지칭하는 것과
이게 뭐가 다릅니까?
그리고 고추장 얘기 좀 그만해요. 그건 예일 뿐이지, 주제가 아닙니다.
자꾸 허수아비 때리기 하지 마세요.
2014.06.11 03:49
갓파쿠/
......이해를 못하셨군요. 직원이 받는 스트레스나 제품에 대한 철학은 포인트가 전혀 아니에요. 만일 그걸 포인트로 삼는다해도 결국 '고객만족'이라는 서비스-유통업의 기본철학에 상쇄되고요. 서비스업의 기본철학이 고객만족이다...라는걸 저만의 생각이라고 반박하신다면 그게 경영이념이 아닌 서비스업 관련 회사를 예시로 들어주시고요-_-.
한마디로 철학이나 스트레스는 매상을 올린다=장사를 한다..라는 전제아래에선 그냥 무시해야 할 명제죠. 가게 직원(or사장)이 받는 스트레스;아무도 없는 카페에서 수다스럽게 떠드는 사람들같이 당연한 상황에서도 받을 수 있는겁니다. 그걸 포인트로 삼는다면 식당에서 물달라고 하는 주문에도 스트레스 받는 직원이 있을껄요? 아니아니...내 가게건 남의 가게건 현대인에겐 그냥 출근 자체가 스트레스 아닙니까? 사장or직원이 스트레스를 받으니 그게 장사에 방해다,...라는건 너무 모호합니다. 애시당초 서비스업에 종사하는 사람들은 과장 조금 보태서 고객 숨소리에도 스트레스를 받을껄요(ㅋㅋㅋ)? 그럼 손님은 존재자체로 영업방해인가요? 아니죠. 장사를 방해한다=영업방해는 굉장히 구체적인 개념입니다. 한 손님의 지나치게 복잡하고 잦은 주문으로 인해 뒷주문이 딜레이 된다던가, 다른 손님들이 특정 고객의 괴랄맞은 행동에 가게를 나간다던가, 가게 기물이나 장비 등이 파손된다던가......기타 등등 말입니다.
자. 어떻게 고추장 에스프레소가 장사를 어떻게 방해하나요?
손님의 고추장 에스프레소 주문을 들어주면 매출이 깎이나요?
아니면 손님에게 청구할 수 없는 막대한 비용이나 노동력을 발생시킵니까?
2014.06.11 04:07
에스프레소에 고추장을 넣어달라는 괴이한 요구를 받았을 때 받는 스트레스와 일반적인 요구에 의한 스트레스와 동일시하면 안되죠. 상식도 개인마다 다를 수는 있겠고, 취향도 개개인마다 존중받아야 하겠지만 거기에도 한계라는 건 있으니까요.
2014.06.11 04:09
갓파쿠/
......................와. 글을 아예 안읽으셨군요. 고추장 에스프레소 예시의 핵심은 딱 하나에요. 카페안에 고추장이 있다면 해주면 되고, 아니면 "죄송하지만 카페에 고추장이 없네요"라고 하면 된다는거죠. 물리적으로 가능 한가 아닌가...말입니다.
그런데 고객보고 고추장을 가져오라는 얘기가 왜 나옵니까......어휴...
2014.06.11 04:12
똑같은 얘긴데요. 그런 괴이한 요구를 하는 건 진상짓이고 가게에 설사 고추장이 있더라도 그런 진상의 요구까지 받아줄 필요는 없다는 얘깁니다. 정 그것이 취향이라면 그건 카페 주인한테 요구할 것이 아니라 직접 가져와야 한다는 거죠.
2014.06.11 04:11
갓파쿠/
............에스프레소에 고추장을 넣어달라는 요구를 들으면 고혈압으로 쓰러져 영업을 못하기라도 합니까?
2014.06.11 04:14
"누가 에스프레소에 고추장을 타 달라고 고집하면? "
안된다고 얘기하는데도 계속 고집한다면 고혈압으로 쓰러지는 건 모르겠지만 상당한 스트레스를 받을 것 같은데요.
2014.06.11 04:19
2014.06.11 04:27
자신이 이해할 수 없는 건 존중하지 않겠다고 하셨잖아요?
타인을 존중하지 않는데, 자신이 존중받길 바라셔야 되겠습니까.
어떤 사안은 더 심각하니까 그러면 안 되고, 이건 덜 심각하니까 해도 되는 차별이고,
이런 식 논리이신데, 죄송하지만, 님이 옥황상제라도 되시는 건 아니겠죠?
수많은 사람들이 각자의 기준을 갖고 있는데, 백인들이 님을 유색인종이라고 무시했을 때,
님은 뭐라고 대답하실 거죠? 내가 생각했을 때, 그건 심각한 문제니까 그러면 안 된다고 얘기하실 건가요,
아니면 피부색이 다르다는 이유로 타인을 차별해선 안 되기 때문이라고 하실 건가요.
이 논리에 음식을 끼워 넣으면 안 되는 이유는 도대체 뭐죠?
님이 그러면 안 된다고 생각하니까요?
2014.06.11 04:36
도대체 자신의 그런 일반적이지 않은 취향을 카페에서 요구하는 몰상식이 폭력적이라는 생각은 왜 못할까요. 그건 님이 든 예로 제가 다시 예를 든다면 내 취향은 백인인데 백인이 나랑 놀아주지 않는다고 인종차별한다고 말하는 거나 똑같아요.
2014.06.11 04:43
그러니까 제 말은 놀기 싫으면 그냥 거절하면 됩니다. 백인은 원래 유색인종과 놀지 않아, 라는 맥락과 같은 쓸데없는 말을 스무디 가게 종업원이 도대체 왜 하느냐는 거죠. 그리고 무식하게 핫스무디가 원래 있다는 걸 그때까지도 몰라서 자기 잘못은 모르고 남욕하려고 신나게 쌍욕 섞어서 비난까지 한 작자를 옹호해줄 이유가 뭔가요. 님이 알아듣기 쉽게 얘기하면, 그 사람은 너랑 놀기 싫어라고 말한 게 아니라, 네가 못 생겨서 놀기 싫어, 라고 말한 거나 마찬가지예요. 설탕 주기 싫어서 거절하는 것과, 원래 콩국수엔 설탕 넣어 먹는 거 아니라고 훈계하면서 설탕을 주지 않는 것과는 전혀 다른 문제라고요. 후자는 오지랖이고 무례한 거고, 멍청한 거예요.
2014.06.11 04:52
그 부분에 대해서는 메피스토님 댓글에도 다시 얘기했는데요. 거절을 할 때 상대방이 기분이 나쁘지 않게 한다면 별로 문제될 게 없다구요. 메피스토님은 물리적으로 가능하면 해줘야 한다고 주장을 하고 있죠. 기분 나쁘지 않게 거절하면 된다가 아니구요.
만약 정중하게 거절을 했는데도 계속 고집을 한다면 그건 진상짓이니 쫓아내도 할 말이 없죠.
2014.06.11 04:55
아니, 원글에서 문제가 된 트윗 작성자가 전혀 안 그랬으니까 문제 아닙니까?
게다가 손님 욕하는 트윗뿐 아니라
원 트윗주소 가 보니 아주 욕으로 도배된 계정이던데요.
트위터만 봐선 손님한테 주먹 안 휘둘렀으면 다행일 거 같습니다만.
2014.06.11 04:26
갓파쿠/
제 글을 안읽고 본인 이야기만 하신다는게 확실하군요.
물리적으로 불가능한 일을 요구하면 그건 진상-영업방해가 맞죠.
그런데 전 물리적으로 가게 내에서 가능한 상황이라는 전제를 수차례 강조하고 있습니다.
그게 스무디를 데우는 것이건, 에스프레소에 고추장을 타는 것이건, (탐닉자님 예시를 빌리자면)콩국수에 설탕을 타는 것이건, 어떤 음식이건 상관없다는 얘기죠.
그런데 왜 안된다는거죠? 님께선 계속 스트레스라는, 제가 이미 충분히 반박한 이야기에 그건 진상짓이라는 이야기만 반복하고 계십니다.
그 와중에도 커피에 고추장을 넣는게 진상짓이라는 근거는 없군요.
차라리 에스프레소에 고추장을 넣으려고하면 커피의 신이 나타나서 그 행위를 막는다는게 더 설득력있겠어요.
2014.06.11 04:30
물리적으로 불가능한 일을 요구하는 것만이 진상짓은 아니죠. 자 그러면 누군가 카페에 가서 나한테 90도 인사를 왜 안하냐고 90도 인사를 요구한다면 그것도 물리적으로 불가능하지 않으니까 진상짓이 아닌가요? 도대체 카페에 가서 에스프레소에 고추장 넣어달라고 하는 괴이한 요구가 스트레스를 안주고 일반적으로 받아들여질 거라는 생각은 어디에서 오는 거죠?
2014.06.11 04:56
갓파쿠/
스트레스가 장사를 방해하는 것의 포인트가 될 수 없다...라는 이야기는 한 두번or세번쯤 말씀드렸나요?
님이 지금 고추장에 집착하는 이유는 단순해요. 그것이 님이 생각했을때 말도 안된다고 생각하기 때문이겠죠. 하지만 커피에 고추장을 넣는다고 해서 누군가가 피해를 보진 않습니다. 커피에 고추장 한스푼을 타준다고 가게 매출이 감소하는 것도 아니고, 많은 노동력이 들어가는 것도 아니에요. 말그대로 그냥 취향이죠. 아주 단순한 취향 말입니다.
정상적으로 영업을 하는 카페주인이라면 처음엔 에스프레소에 고추장을 투입한다는 요구의 유니크함(?)에 다시 주문을 확인한 뒤, "아, 예...이런 주문은 처음이라서요..ㅎㅎ"식으로 반농담으로 둘러쳐서 얘기하고 고객의 요구를 따를겁니다. 거절? 거절을 왜하죠? 그게 다 돈인데. 가게에 손님이 들어오는건 가게에 다리 달린 돈이 들어오는겁니다. 만일 비용이 들어간다면 고객에게 추가되는 비용에 대해 얘기해주고, 고추장이 없다면? "저희 가게가 카페라서 고추장이 쓸 일이 없네요. 죄송합니다"라고 하겠죠. 그럼 고객은 그냥 돌아갈겁니다. 유니크한 요구를 하는 고객은 보통 자신이 하는 주문의 유니크함을 알거든요. 이렇게 장사하는 것엔 '노련'이라는 수식도 필요 없어요. 그냥 나중에 알바 한명 새로 들어오면 "야, 커피에 고추장 타먹는 사람도 있더라"식으로 얘길하겠죠.
물론 고추장이 없음에도 억지를 쓴다면 그거야말로 진상이죠. 없는 물건을 만들어오라는 얘기니까. 너무 부당하거나 가게가 부담해야 할 비용이 크지 않다면 고객이 요구하는 옵션을 배려해줘 고객은 원하는 것을 얻고, 나는 매상을 올리고. 모두가 윈윈이죠. 경우에 따라 그정도로 특이한 요구를 들어주면 그 사람을 단골로 유도할수도 있고요. 실제로 카페들은 커피 한잔을 주문받는데도 다양한 메뉴와 옵션을 걸고 비용을 받죠. 어떤 곳은 셀프가 가능하게 해놓고요. 그 옵션은 모두 상식일까요? 누군가에겐 상식이고 누군가에겐 아닐겁니다.
그런데 갓파쿠님은 "커피에 고추장을 넣는건 진상짓이다. 가게 주인이나 종업원은 그 주문만으로 스트레스를 받을 것이고 그건 장사에 방해가 된다"라는 얘기만 반복하고 있군요.
갓파쿠님. 서비스직 종사자 대표는 아니지만 그래도 일하는 사람으로 말씀드리는데, 이 바닥에서 일하는 사람들이 그런 단순하지만 조금 별난 주문에 '장사에 방해된다'같은 스트레스를 받을 정도로 멘탈이 약하지 않습니다.
2014.06.11 04:58
커피에 고추장을 넣어달라고 '고집'하는게 진상짓이죠. 님이 처음 쓴 글에도 고집한다라고 적혀 있으니 그걸 전제로 해야죠. 고집한다는 것은 어떤 이유에서든 카페 주인이 거절을 했는데 계속 요구를 하는 것입니다. '그걸 안해줄 이유가 뭐죠' 라고 님이 따질게 아니라니까요.
2014.06.11 05:01
"누가 에스프레소에 고추장을 타 달라고 고집하면? 주방에 고추장이 없다면 고추장이 없다고 하고, 있다면 손님의 주문을 재확인한 후 그냥 타주면 되죠"
제가 처음 쓴 리플이죠. 이 문장의 핵심은 고추장이 없는데도 억지를 부리면 고추장을 구해서라도 타줘야한다.......따위가 아니라 주방에 고추장이 있으면 주면 된다인데, 그냥 트집을 잡으시는군요.
2014.06.11 05:04
아니 답답하시네요. 고추장이 있어도 안해줄 수 있다니까요. 그건 카페 주인의 맘이지 왜 그걸 님이 상관을 합니까. 실제로 카페에서 한 번 그런 요구를 해보세요. 대부분 카페 주인들이 다 해줄 것 같나요?
2014.06.11 05:07
님의 얘긴 이거에요.
"장사하는 사람들이 물건을 팔 수 있는 여건이 되어 있다는 전제아래, 별도의 노동력을 요구하지 않지만 다소 별난 주문이 들어오면 그 자체에 스트레스를 받아서 물건을 안팔 것이다."
2014.06.11 05:08
별난 주문이 들어와서 어떤 이유로든 거절을 했는데 계속해서 고집을 부린다면 스트레스를 받아서 물건을 안팔 것이다죠.
2014.06.11 05:20
메피스토 /
이왕 오늘 잉여짓 한 김에 다시 요약을 해드리죠.
'에스프레소에 고추장 넣어주세요.'
(당황) '저희 가게에서는 에스프레소에 고추장을 넣어드리지는 않습니다.'
'제 취향이 에스프레소에 고추장 넣는 건데요. 가게에 고추장 없어요? 그냥 넣어주면 되잖아요.'
'죄송한데 가게에 고추장이 있어도 그건 안됩니다.'
'아니 왜 안돼요? 고추장에 대한 추가 요금을 지불할께요.'
'죄송한데 계속 고집을 부리실 거면 다른 가게를 이용해 주세요.'
이런 상황이 대충 그려지는 군요. 이런 상황에서 카페 주인이 잘못했다는 생각은 전혀 안드는군요.
2014.06.11 10:20
갓파쿠/
아.ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ뭔가 착각하고 계시다니까요. 아까부터 계속 말씀드리고 있죠.
가게주인이 가게에 고추장이 있는데도 넣어주지 않을꺼라 생각하시는 이유가 뭐죠? 전 지금 권리에 대해 논하고 있지 않아요. 님의 주장은 여기서부터 핀트가 어긋나는거에요. 님은 순전히 본인의 기준에서 고추장 에스프레소가 황당한 음식이니 그걸 요구하는건 진상짓이고 그러므로 가게 주인은 안줘도 되고....물론 갓파쿠님이 장사를 하신다면 그런 고집을 피우실수도 있겠죠.
주거나 말거나 그건 순전히 가게주인의 의지겠죠. 그게 정상적이건 독특하건 황당하건. 심지어 손님 외모가 자기취향이 아닌지라 충분히 제공가능한 공식적인 메뉴도 "아, 재료 다 떨어져서 당신한테는 안팔아요"라고 얘기할수도 있고요. 하지만 줄 수 있는걸 주지 않는 행위는 결국 장사에 도움은 전혀 안된다는게 제 주장인데 아까부터 계속 헛다리를 짚고 계시군요. 줄 수 있는걸 제공하지 않아 트러블이 일어난다면? 그것이야 말로 장사에 도움이 안되는 행위죠.
님이 제 주장을 반박하는 방법은 굉장히 단순해요. 고추장 에스프레소, 혹은
1. 별도의 의미있는 노동력, 비용이 들어가지 않으며(만일 들어간다면 추가비용 청구가 가능하고)
2. 제공 가능한 재료를 구비하고 있어 현실적으로 제공할 수 있는 서비스가 존재할 경우
이러한 서비스=손님의 옵션요구를 들어주는 행위가 매출을 실제적으로 깎아먹는다는걸 논리적으로 얘기하시면되죠. 뭐 논리적이라곤 하지만 전 딱히 별다른 통계자료를 요구하는 것도 아닙니다. 다만, 어떤 구조로 깎아먹을 것이다...라는걸 얘기하시면 되죠. 그건 위에 탐닉자님도 지적하셨죠. 고추장 에스프레소라는건 그냥 매우 독특한 고객의 요구를 상징적으로 의미하는 것일뿐 이게 실제로 존재할 수 있는 주문인지 따위는 전혀 중심이 아닙니다. 근데 님은 고추장 에스프레소에만 집착해서 "황당한 주문으로 장사에 도움이 안되는 손님은 쫓아낸다"같은 이야기를 하고있어요. 두가지는 그냥 모순이에요. 제공가능한 주문=장사에 도움이 됨..........의 공식이거든요. 아침 9시에 문열어서 점심시간 직전에 닫는것도 카페주인 마음이겠죠. 하지만 그게 매출에 도움이 안되는건 그냥 사실입니다. 제 이야기는 그런류의 이야기에서 전혀 크게 벗어나지 않아요.
2014.06.11 11:10
지나가는 과객으로 한 말씀 보태자면.. 장사하는 사람도 무리한 요구에 대한 거절의 권리가 있다는 갓파쿠님의 원칙에는 동의를 합니다.
메피스토님도 경제원리로 해석한 영업정신보다는 서비스마인드로 댓글을 시작하신 걸로 보이구요.
근데 그 무리한 요구의 기준이 내가 하기 싫으니까, 혹은 나는 (이 고객이) 왜그러는지 이해 할 수 없으니까. 가 된다면 대중적인 장사는 포기해야한다는 생각이 드네요.
그리고, 저 트윗의 손님이 갑자기 왜 사장을 부르라고 했을까에 대한 답도 조금 찾은 것 같아요.
트윗작성자도 갓파쿠님과 비슷한 분일 것 같은데..
'내 기준에서, 내가 봤을 때, 내 생각에는' 저건 말도 안되고, 도무지 해 줄수가 없는 요구를 하는 저 손님은 너무너무 이상한 사람이예요. 이건 도무지 말이 안 되는거라고 차근히 얘길해도 또다시 요구를 하는 진상이구요. 그러니 말이 곱게 나가지 않았겠죠.
근데 저 손님은
나는 따뜻한 스무디를 먹어보았고, 좋아하는 사람인데 이상하다는 듯 쳐다보며 무시하는 말투로 그런건 없다고 단정지어버리니까 기분이 굉장히 나빴을 것 같아요.
왜 갑자기 사장을 부르라고 했는지 어렴풋이 알 듯도 하네요.
2014.06.11 11:34
파리마리/
서비스마인드=경제원리 입니다. 손님=다리 달린 돈(-_-;)......이고요. 가게가 영업을 하는걸 얘기할때 이 두가지를 구분할 수는 없어요. 돈이 되지 않는 서비스정신을 가진 회사는 없습니다. 예외적으로 다소 손해를 보고 서비스를 해주는 경우도, 결국 장기적의미에서의 고객확보, 유지 같은 꼬리가 따라붙어있죠.
손님이 원하면 서비스정신에 입각하여 무조건 줘야한다, 라고 얘기한게 아니라, 가능한 옵션이라면 주는 것이 장사에 도움이 된다가 두번째 리플이후 지속적으로 얘기한 바입니다만.....
2014.06.11 12:42
메피스토 /
이미 경제적인 부분은 이야기를 했는데 계속 똑같은 이야기만 반복하는군요. ㅎㅎ
가게 주인이 스트레스를 받지 않는다면 장사에 방해가 되지는 않을거라구 얘기했구요.
님이 거기에 대한 답변으로 한 얘기는 '그런 거에 스트레스를 받지 않는 것이 서비스 정신 아니냐' 정도의 이야기였겠군요.
사람은 기계가 아니죠. 실제로 스트레스를 받는다면 가능한 한 그 스트레스 요소를 줄여주는 것이 일의 효율성에 있어서는 중요하죠.
그 스트레스를 줄이는 방법으로 자기 스스로 서비스 마인드를 길러 나가야 하는 것은 기본이기는 합니다.
하지만 지나치게 까다로운 손님이나 황당한 요구를 하는 손님을 줄이는 것 역시 스트레스를 덜받는 하나의 방법이 될 수 있습니다.
에스프레소 한 잔과 자신의 스트레스의 비용 가치를 산출할 수 있는 건 자기 자신이지 님의 기준이 아닙니다.
자기가 생각하기에 진상고객 투성이고 나는 이런 손님들을 상대 못하겠다 하면 가게를 접는게 맞습니다.
그런데 100명의 손님 중에 10명이 자기 기준으로 진상이라서 스트레스를 받는다면 10명을 포기하고 90명의 손님에게 더 충실하는 것이
매출에 도움이 될 수도 있습니다.
그나저나 에스프레소에 고추장을 넣는 것은 어떻게 그 노력과 비용에 대해 가격을 청구할 생각인지 궁금하군요. ㅎㅎ
2014.06.11 15:58
2014.06.11 17:14
같은 얘기를 참 지리하게 반복만 하는군요.
네 개인마다 느끼는 스트레스는 모호합니다. 그렇기 때문에 누군가는 그런 '까다로운 요구', '황당한 요구'에 스트레스를 받을 수도 있고 안받을 수도 있다고 했죠.
그리고 스트레스를 안받으면 님처럼 해주면 되고, 스트레스를 받으면 그런 '까다로운 옵션'은 선택을 못하게끔 하면 됩니다.
님이 하는 얘기는 주구장창 하나 밖에 없습니다. 서비스직 종사자들은 그 정도 일에 스트레스를 받으면 안된다 라는 서비스 정신.
자 님이 갔던 많은 가게들이 그렇게 손님의 복잡하고 까다로운 취향을 다 맞출려고 하던가요? 상당히 현실과 동떨어진 이야기를 하고 있군요.
많은 가게에서는 메뉴얼에 정해져있지 않은 옵션은 설사 그것이 간단한 것이라도 거절하는 경우는 비일비재합니다.
맥도날드 가서 빅맥에 양상추 한장 추가하는데 얼마 더 드리면 되냐고 물어보세요. ㅎㅎ
양상추 한장 추가는 옵션에 없어서 안된다고 하는데 님처럼 손님의 요구를 왜 안들어주냐고 하면서
할 수 있는건데 서비스 정신이 없다고 계속 요구하면 그야말로 진상되는 거죠.
안해주는 이유는 첫째 모든 고객의 복잡한 옵션을 맞추는 건 비효율적이기 때문에 더 많은 손님을 상대하는데 방해가 될 수 있고,
둘째 님이 일했던 곳은 그런 원칙과 철학이 없었는지 모르겠지만 많은 가게나 회사들은 추구하는 원칙과 철학이 있습니다.
그것이 최대의 이익이라는 경제원리와는 상반되는 경우도 많습니다. 조금 덜 벌더라도 원칙과 철학을 지키는 가게나 회사들도 많이 있죠.
에스프레소에 고추장을 넣어달라는 요구를 모든 카페들이 다 들어줄 거라고 님이 착각하는 것은 누군가에게는 에스프레소에는 고추장을 넣어줄 수 없다는 원칙과 철학이 있을 수 있다는 것을 간과하고 장사나 사업의 유일한 목적이 돈 버는 것이며 그 이외에는 아무 것도 없다 라는 생각때문이겠죠.
2014.06.11 18:32
2014.06.11 19:11
2014.06.12 10:23
흥미롭게 두분의 토론(?)을 보고 있는 일인인데요.
자꾸만 하나가 궁금해져서요.
혹시 '에스프레소+핫소스'는 어떻게 생각하시나요?
커피숍에 핫소스정도는 사이드메뉴에따라 있을 수도 있을 것 같아서, 더 현실적인 예시인 듯 해요.
솔직히 진짜 물어보고 싶은 질문은
커피전문가의 향기가 물씬 풍기는(그런게 어떤건지 잘 모르겠지만?) 마치 비엔나에서 갓 귀국한 듯한 외국인이 'espresso with a few drops of hot sauce, please' 했을 때는요? 입니다.
2014.06.12 10:44
쓸데없이 시비거는 것처럼 들릴것 같아서 궁금하지만 꾹 참고 있었습니다.
사실 쓸데없는 질문이기도 하구요.
근데 갓파쿠님의 그 '들어줄 수 없는 요구'의 기준이 저는 뭔지 정말 모르겠거든요.
예를 들어 자신이 원두를 여기서도 사보고, 저기서도 사보고, 이리도 볶아보고, 저리도 볶아보고, 이렇게도 내려보고, 저렇게도 내려보고... 하튼 심혈을 기울여 특급 에스프레소를 개발했어요.
그 에스프레소는 그 자체만으로 너무 완벽하기때문에 설탕도, 크림도 넣지 않아야하구요.
추가 없이 에스프레소만 즐기는 사람을 보면 뿌듯하지만, 설탕이나 크림을 넣어 마시는 사람을 보면 속이 상해요. 하지만, 그건 너무나 일반적인 조합이니까 그정도는 용인 해 줍니다.
근데 그 이상은 안돼요.
뭐 특급 에스프레소가 아니더라도, 말씀대로 에스프레소에 대한 철학이 있는 가게주인이라면요.
갓파쿠님은 아마도 그런 가게를 말씀하시는거겠죠?
그런 가게가 있을 수도 있어요. 생각보다 많을 수도 있구요.
그런데 동네에서 삼년동안 스무디를 팔고있는 그 가게는 절대 그런 가게가 아닐거라고 확신합니다.
라스트홀리데이 보셨나요. 영화 배경이 되는 특급 호텔의 특급 주방장도 손님이 요구하면 스트레스를 받아가며 이것저것 빼줍니다.
제가 남긴 첫 댓글에서도 얘기했지만.
저는 '손님도 심했네' 하는 편인었는데 갓파쿠님의 댓글을 읽은 후에는(만약에 종업원이 갓파쿠님과 비슷한 생각을 가진 사람이었다면) '그럴만도 했겠다' 싶네요.
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스무디킹이 잘못 했네요.
핫스무디라니...
헐.